Moselle : Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Mise à jour le 28/01/2021
 
 

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles ! C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers depuis 2020, dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Public + Testés auprès d’usagers. Ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositionsd’amélioration.Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019. Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.Les nouveaux engagements Services Publics + Un service public proche1 Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur*
2 Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne3 Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle*L’instauration d’un droit à l’erreur (Loi ESSOC): La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche. Les nouveaux engagements qualité reprennent plusieurs grands principes de la loi pour un État au service d’une société de confiance [ESSOC], du 10 août 2018. Ainsi, l’usager qui s’est trompé lors d’une démarche administrative ne peut plus être sanctionné pour son premier manquement car il est présumé de bonne foi (à condition qu’il régularise son erreur, de sa propre initiative ou à la demande de l’administration, et dans le délai qui lui est imparti).Un service public efficace 4 Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande5 Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier6 Vous avez accès à nos résultats de qualité de serviceUn service public simple 7 Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches8 Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences9 Nous sommes éco-responsablesLes administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d’action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes. Par ailleurs, une plateforme unique d’échanges est en ligne depuis mi-décembre 2020 sur le site service-public.fr. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l’amélioration continue des administrations.

 

 

 

Publication originale intégrale : moselle.gouv.fr



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